Denis Maillard. Des pistes pour une véritable reconnaissance des travailleurs du « back office »

Image par ArmOkay/Noun Project.

28 mai 2020.

Dans sa tribune, L’improbable reconnaissance du « back office » de la société, publiée par la Fondation Jean Jaurès, Denis Maillard*, cofondateur de Temps commun, propose plusieurs pistes pour une véritable reconnaissance des personnes qui ne télétravaillent pas mais soignent, livrent, vendent, nettoient… Celles et ceux sans qui ce « back office » ne fonctionnerait pas…

Tout d’abord, que désignez-vous par cette notion de « back office » ? 

Denis Maillard : Entendons-nous bien. Dans les entreprises, assez classiquement, le « front office » désigne les fonctions au contact des clients et le « back office », les fonctions “invisibles” de production, de réparation, de transport, etc. Ce n’est pas de cela dont je parle. Il ne s’agit pas ici de l’organisation des entreprises mais de la façon dont la société fonctionne, avec l’idée qu’il y a un « back office » de la société de service.

Cette notion décrit le fonctionnement de la société et cherche à identifier des clivages sociaux selon l’expérience au travail. Et, en effet, toute cette infrastructure de « back office » de la société de service, est pour une part invisible.

C’est la société qui s’est mise en place avec la globalisation, avec l’individualisation et aujourd’hui avec la numérisation… Une société d’individus globalisés numérisés… Avec 80% d’emplois tertiaires et une infrastructure « invisible » : ce « back office ».

C’est en quelque sorte la matérialisation de ce qu’est la société démocratique libérale, née avec la Révolution française, où l’on peut s’activer dans la société civile en oubliant que la société politique existe. Une société où l’on peut vaquer à nos occupations privées en oubliant qu’on vit en société… C’est ce qu’avait dit des penseurs comme Benjamin Constant dans sa conférence de 1819 De la liberté des Anciens comparée à celle des Modernes qui explique qu’à notre époque être libre c’est ne pas trop se préoccuper de la société politique, ce que montre le processus d’individualisation.

Or, ce n’est possible que si politiquement nos droits individuels sont garantis par l’État mais aussi, si matériellement, économiquement, ce « back office » vient servir quotidiennement, à bas bruit, souterrainement, pour que la société puisse fonctionner…

Revenons à ces travailleuses et travailleurs invisibles, portés aux nues pendant le confinement et la crise du covid-19. Qui sont-ils, quels sont leurs métiers et secteurs d’activités ?

J’identifie quatre mondes du travail qui s’interpénètrent et structurent toute une chaîne. Un premier monde très largement masculin, c’est celui du transport routier, de la manutention, de la logistique, de l’acheminement, qui va des ouvriers agricoles, aux marins, jusqu’aux transporteurs et aux livreurs du dernier kilomètre en passant par les préparateurs de commande, les caristes. Tous ces métiers, très largement représentés dans le mouvement des gilets jaunes.

Un deuxième monde poursuit le premier, c’est celui du comptoir et du guichet, toute l’infrastructure commerciale, avec les caissières, les vendeuses, les hôtesses d’accueil, les réceptionnistes, mais aussi les agents de sécurité, de gardiennage et puis les plongeurs, les serveurs et la restauration collective. Ici, on a un équilibre homme/femme avec une surreprésentation des femmes dans certains métiers.

Un troisième monde, celui dont on a le plus parler pendant la crise, est celui du « care », le soin et le prendre soin, auquel j’ajoute tout le secteur de l’éducation et de l’enseignement. Cela comprend aussi les métiers liés à l’espace domestique, les nounous, les assistantes maternelles, les aides à domiciles, les aides ménagères, les aides-soignantes, les infirmières… Il y a également tout le secteur de la propreté, des fonctions qui ont souvent été externalisées. Là, ultra majoritairement, c’est un monde féminin.

Et puis, il y a un quatrième monde du travail, invisible parmi les invisibles, c’est l’ensemble des travailleurs du clic, les opérateurs de saisi, les téléopérateurs…

Tous ces métiers, mis bout à bout, rassemblent beaucoup de personnes qui permettent à la société de se poursuivre, de continuer, de fonctionner quotidiennement, jour après jour… Ces gens qui ne télétravaillent pas, on l’a vu pendant le confinement, qui ont continué d’aller au travail dans le commerce, à l’hôpital, dans la logistique, dans les drives, etc.

Qu’est-ce qui caractérise ces métiers, qu’ont- ils en commun ?

Ce « back office » a pour caractéristique d’être constitué de métiers pénibles et mal payés. Pour des raisons qui tiennent à la nature même du « back office » d’être invisible, alors que la visibilité est le marqueur de l’existence sociale… Si vous être invisibles, personne ne vous représente dans tous les sens du terme. Vous n’avez pas de pouvoir de négociation pour peser dans un rapport de force qui, par exemple, serait favorable à des revalorisations salariales. C’est un monde du travail pénible qui reste méconnu dans son fonctionnement.  On a encore du mal à penser ce monde-là, à se le représenter, à le représenter, politiquement et syndicalement.

Ce vide de représentation permet que la pénibilité s’exerce beaucoup plus fortement dans ces métiers… Jusque-là, toute la réflexion sur la pénibilité, sur les critères de pénibilité, reste sur le modèle du travail industriel, qui pour le coup est en voie de régression. Ou, quand il ne régresse pas, est totalement éclaté, c’est le cas des caristes, de tous ces auto entrepreneurs de la livraison, etc. Structurellement, nous sommes face à un monde du travail pénible, mal payé, fragmenté entre des statuts différents, dans des sous-traitances en chaîne.

Cette fragmentation est un obstacle à l’unité de tous ces travailleurs…

On peut remplacer le terme « back office » par classe. Il y a une classe de « service » qui s’est manifestée pour une part avec le mouvement des Gilets jaunes et qui est devenu visible plus largement avec la crise du covid. C’est la première fois depuis le début des années 80 qu’une classe sociale apparaît dans son unité. Ce qui n’était pas évident avec le mouvement des Gilets jaunes dans lequel les banlieues ne se retrouvaient pas.

Aujourd’hui, la classe de service apparaît dans son unité sociale, l’expérience de travail est la même, pour toutes ces catégories de métiers, pour l’aide-soignante de la banlieue de Périgueux où celle qui réside dans une cité de Seine-Saint-Denis…

Après, je ne crois pas que l’on soit dans un schéma classique de lutte des classes. La classe de service n’est pas en opposition avec une autre, le « back office » n’est pas en opposition avec le « front office » car l’un a besoin de l’autre, que l’un ne va pas gagner sur l’autre.

C’est extrêmement nouveau et ça crée une sorte d’inconscience de classe. Il y a des expériences sociales et de travail en commun, sauf que les gens ne se reconnaissent pas comme appartenant à la même classe, dans une conscience et un destin de classe communs. Il y une grande fragmentation, des statuts, des identités, des modes de vie… Et quand bien même l’expérience de travail est la même entre deux aides-soignantes, l’une à Périgueux et l’autre à Saint-Denis, les modes de vie n’ont plus rien à voir.

Dans votre texte pour la Fondation Jean Jaurès, vous invitez à “un travail politique visant à unir, défendre et protéger le « back office »”. En quoi consisterait, selon vous, une durable et véritable reconnaissance de ces travailleuses et travailleurs et de leurs métiers ?

Nous le savons, les applaudissements ne vont pas suffire. Pour le monde du soins, l’hôpital, les Ehpad, il y aura quelque chose autour de l’organisation du travail, voire des revalorisations salariales. Pour les autres, je crains qu’ils ne retournent à l’invisibilité et que beaucoup soient victimes de deux effets collatéraux de la crise, le premier c’est le chômage et le deuxième, notamment dans le secteur du commerce, c’est une automatisation accrue, beaucoup plus poussée, pour des gains de productivité et pour l’élimination des facteurs humains de risque notamment en temps de crise sanitaire…

Il y a plusieurs voies à explorer qui ne sont pas monétaires, salariales. Même si le mot d’ordre des Gilets jaunes de pouvoir vivre dignement de son travail reste parfaitement d’actualité la dignité ne passe pas seulement par le salaire…

Et là, j’en reviens à la pénibilité, à laquelle il faut vraiment s’attaquer en sortant des schémas industrialistes de la pénibilité, pour aller voir de quoi sont fait tous ces métiers.

Deuxièmement, il y a un chantier extrêmement important à ouvrir pour que ces métiers ne soient pas des trappes dans lesquels on tombe à 25 ans et dont on ne sort jamais, ou alors cassés et par le chômage.

Cela passe par la prise en compte de la pénibilité en même temps que la connaissance et la reconnaissance de la véritable productivité de ces métiers.

De quelle nature peut être la productivité de ces métiers souvent peu qualifiés ?

Comme on est passé à côté de la transformation de notre société en société de service, on n’a pas vu quelle était l’évolution du contenu du travail, et donc des éléments de productivité des métiers du « back office », qui pour beaucoup ne sont ni mesurés, ni souvent mesurables. Or, on ne paye que ce qu’on mesure. Il faut donc comprendre la productivité relationnelle de ces métiers, notamment dans le soin, notamment dans la vente, voire dans la livraison… Il y a une productivité relationnelle, une intelligence du métier, de l’inventivité, de la créativité… très rarement prises en compte.

Prenons l’exemple d’une caissière. Son métier peut sembler en apparence, le même qu’il y a 30 ans. Or, elle a intégré au fil du temps de nombreuses tâches et une polyvalence qui ne sont pas reconnues. C’est un chantier extrêmement important. Reconnaître les compétences, les savoir-faire et les valoriser pour retrouver une nouvelle fluidité, une nouvelle mobilité sociale collective…

Ce qui est important c’est de pouvoir vivre de son travail, ce n’est pas forcément de faire fortune ! La majorité des gens ne rêvent pas d’être milliardaire, ils veulent d’abord faire bien leur métier et pouvoir en vivre dignement.

Ça suppose, une vision du travail qui sorte du seul prisme de la consommation. Ce qu’on montre aujourd’hui à travers tout le monde numérique, à travers les métiers médiatisés, c’est le travail comme passion, le travail comme lieu de sensations… Ce qui veut dire à l’inverse que si je m’ennuie au travail, c’est qu’il ne vaut pas le coup, qu’il n’a pas de sens, pas d’utilité…

Cela invite à revaloriser le sens du travail dans ses vertus émancipatrices et de service de l’intérêt général ?

Je reviens à la caissière. On n’a peut-être pas besoin de gens pour « biper » des produits qui sortent de votre chariot pour aller dans votre cabas… Mais les fonctions d’accueil, de civilité, dont on a vu pendant la crise qu’on ne peut s’en passer, elles peuvent être remplies ailleurs dans le magasin que derrière une caisse… Ces fonctions font appel à de la connaissance et à de l’intelligence humaine.

Il faut que l’intelligence du métier soit reconnue et une véritable autonomie dans le travail.

Je pense que c’est ces chantiers-là, les chantiers salariaux mais aussi de pénibilité, de compétence, de valorisation des activités, d’intelligence du travail qui doivent être mis en musique politique et sociale.

Je pense qu’il faut promouvoir une autre vision du travail, où des hommes et des femmes, des individus mettent en forme et en sens leur existence à travers quelque chose qui les réalisent en même temps qu’ils font quelque chose utile à la société.

On peut rendre un service sans être un serviteur, ni avoir une vocation à l’être. Il faut revaloriser l’idée de rendre service, qui n’induit pas la servilité, pour redonner sens au travail.

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* Denis Maillard, auteur de «Tenir la promesse faite au Tiers-Etat – quelle reconnaissance pour les travailleurs invisibles» (Observatoire), «  Une colère française – ce qui a rendu possible les gilets jaunes » (Observatoire)  et « Quand la religion s’invite dans l’entreprise » (Fayard).